Wie gehe ich mit schlechten Bewertungen auf Google um?

Januar 7, 2021
Waldemar Pautow

In meinem aktuellen Blog-Beitrag zeige ich Euch als Praxis-Inhaber, wie ich mit schlechten Google- Bewertungen umgehe. Es ist nun mal so, dass nicht jeder Patient zu 100 Prozent zufrieden ist, wenn er die Praxis verlässt und daher in der heutigen Zeit auch immer mal wieder öffentliche Bewertungsplattformen wie z.B. Google genutzt werden, um seinen Unmut freien Lauf zu lassen.

So erreichen auch mich immer wieder die Fragen, wie man mit solch einer negativen Bewertung umgehen soll - löschen? Man möchte ja eigentlich nur positiv da stehen, denn eine schlechte Bewertung zieht nun mal meinen Schnitt bei den Sternen auf Google runter, beeinflusst mein Ranking und stellt mich als Praxis automatisch in ein schlechteres Licht.

Wie reagiere ich als Praxis-Inhaber richtig bei einer schlechten Google Bewertung?

Wenn Ihr nun den Fall habt, dass ein Patient eine schlechte Erfahrung gemacht hat und dies eben auf Google äußert, so macht bitte nur nicht den Fehler aus der Emotion heraus zu reagieren. Blinder Aktionismus wird hier sicherlich nur nach hinten los gehen. Daher auf keinen Fall den Patienten persönlich angreifen.

Am besten erst einmal durchatmen und in Ruhe den Fall auf arbeiten. Fragt bei Euch im Team nach, was passiert ist. Schaut Euch in Ruhe die Perspektive des Therapeuten oder der bei Dir im Team betroffenen Person an. Es gibt ja bekanntlich immer 2 Seiten einer Medaille. Wenn Ihr den Sachverhalt entsprechend intern aufgearbeitet habt, dann formuliert erst einmal für Euch selbst eine entsprechende positive Stellungnahme dazu - und schlaft nochmal eine Nacht darüber. Denn am nächsten Tag sieht man die Dinge oft nochmal in einem anderen Licht.

Wenn Ihr dann immer noch mit Eurer Antwort zufrieden seid, dann gerne entsprechend auf Google die Antwort auf entsprechenden Kommentar des Patienten senden.

Antworten, löschen oder unbeantwortet lassen?

Grundsätzlich habt Ihr ja 3 Optionen, wie Ihr mit solch einer negativen Bewertung umgehen könnt. Antworten, löschen oder eben unbeantwortet lassen. Versetzt Euch aber am besten Mal in die Lage der Patienten. Heutzutage ist Google eine der ersten Anlaufstellen, um sich eine Meinung über etwas zu bilden. Sei es ein Restaurant oder eben eine Physiotherapie-Praxis. Wenn ein Patient nun Deine Praxis findet und dort eben auch die negative Bewertung entdeckt, die unbeantwortet ist, dann spricht dies für ein schlechtes Beschwerde-Management.

Heißt für mich als Patient, der einen ersten Berührungspunkt mit Deiner Praxis im digitalen Bereich hat, wirkt es immer positiver, wenn sich eine Praxis konstruktiv mit einem entsprechenden Sachverhalt auseinander setzt. Das Argument bzw. der Vorfall wird so schon Stück weg entkräftet und rückt Euch wieder in ein besseres Licht.

Die Möglichkeit eine negative Antwort zu löschen ist natürlich auch eine Option, um eben gerade im durchschnittlichen Sterne-Ranking keine Einbußen hinnehmen zu müssen. Dies gestaltet sich nur oftmals nicht so einfach wie gedacht. Denn die negativen Kommentare werden nur gelöscht, wenn es einen triftigen Grund dafür gibt. Sprich Ihr könntet Freunde, Mitarbeiter etc. mobilisieren, die diesen Kommentar klar entkräften und diesen eben als absichtlich schlechte Äußerung darstellen. Diese Meldungen können dann dazu führen, dass der Kommentar bzw. die Bewertung gelöscht wird.

Meine Empfehlung ist es, den Schritt einer konstruktiven Antwort zu wählen. Dies zeigt Stärke.

Möglichst viele Bewertungen erhalten für ein besseres Suchergebnis

Bei vielen Praxen sehe ich immer wieder, dass bei Google die Bewertungen doch sehr überschaubar sind. Dies solltest Du als Praxis-Inhaber auf jeden Fall ändern! Warum? Je mehr Bewertungen Du hast, umso relevanter stuft Google Deine Praxis für einen entsprechenden Suchbegriff ein. Heißt Google erkennt so, dass Deine Praxis die beste Antwort ist auf die Suche eines potentielle Patienten. Und das Beste daran, es kostet Dich nichts. Heißt Du kannst Google hier als Option nutzen, um kostenlos mögliche Patienten für Deine Physiotherapie-Praxis zu werben. Und nebenbei hat es den Vorteil, dass z.B. 100 positive Bewertungen diese eine negative doch sehr stark überwiegen und der Patient sieht, dass dies eine Ausnahme ist, worauf Du ja entsprechend konstruktiv reagiert hast.

Google ist ein mächtiges Tool, was Du als Praxis auf jeden Fall nutzen solltest, um Wunschpatienten zu gewinnen. Wie das geht, dazu habe ich einen weiteren Beitrag erstellt. Aber wir können uns auch gerne in einem persönlichen Gespräch dazu austauschen, sodass ich Dir noch weitere Strategien für Deine Physiotherapie-Praxis mit an die Hand geben kann.

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